Минимальное ценовое разнообразие сбивает клиентов. Когда не с чем сравнивать, они сомневаются в выборе. Как новичку оценить качество модели за 20 тысяч, если перед глазами нет вариантов за 5-7 тыс. и 40-50 тыс. рублей?
Такой клиент уйдет домой, откроет интернет и начнет изучать рынок. Скорее всего, человек не вернется в магазин. Он найдет другие предложения, пока прочитает все статьи и посмотрит описание альтернативных моделей.
Совет: расширяйте ассортимент, предлагайте премиум- и эконом-варианты.
2. Отказ от акций и программы лояльности.
Акции, флаеры и визитки необходимый инструмент, особенно на старте. В первые месяцы после открытия не пренебрегайте распространением рекламных материалов. Многие недооценивают этот инструмент.
Программа лояльности развивает сарафанное радио. Возможно, в течение 5-7 лет клиент не придет за новой дверью. Но он убедит друга обратиться к вам и даст свою скидочную карту.
Совет: до открытия планируйте раздачу флаеров и визиток. Придумайте программу лояльности, чтобы возвращать клиентов и наращивать «сарафанку».
3. Минимальная работа с обратной связью.
Клиенты любят заботу. Даже звонок с уточнением, все ли понравилось, оставляет приятные впечатления. Но с обратной связью нужно работать систематически. Пара-тройка звонков раз в полгода не принесет бизнесу пользы.
Продажа дверей мало чем отличается от других видов продаж, нужно брать телефоны, звонить клиентам и доводить “тепленьких” до сделки. На дверном рынке мало кто использует этот инструмент, его освоили с достоинством только премиальный сегмент.
Самое ценное — работа с недовольными покупателями. Во-первых, это вскрывает проблемные точки и помогает улучшить сервис. Во-вторых, недовольный клиент с решенной проблемой становится сверхлояльным. Он обязательно посоветует магазин знакомым.
Совет: работайте с обратной связью. Звоните покупателям через 2-3 дня после монтажа, чтобы узнать мнение, недостатки и пожелания.
4. Отсутствие дополнительных услуг.
Люди ищут комплексные решения. Никого не порадует, если нужно самостоятельно искать фурнитуру и монтажников. Также большой ошибкой является просто давать телефоны монтажников и разделять услугу монтажа от продажи, работайте комплексно, отвечая за все этапы и вы получите максимально положительные отзывы. Поэтому дополнительные услуги — негласный стандарт успешного магазина. К тому же, предлагать дополнительные услуги равно увеличивать средний чек.
Еще несколько идей: вынос мусора и старых дверей после установки. И, конечно, гарантийное обслуживание. Если клиент столкнулся с проблемой через 2-3 месяца, сделайте бесплатный ремонт. Когда гарантия закончится, он обратится за платными услугами и дополнительными товарами к вам.
Совет: составьте список бесплатных и платных дополнительных услуг. Например, для монтажа найдите хорошую бригаду. Договоритесь, чтобы они выносили за собой мусор.
5. Чрезмерный профессионализм продавцов.
Приходя в магазин, клиент не готов сделать моментальную покупку. Скорее всего, он сомневается и хочет подобрать оптимальный вариант. Часто на просьбу «Расскажите об этой модели» продавец-консультант обрушивается на покупателя лавиной экспертизы.
Это здорово, когда специалист разбирается в товаре. Но не забывайте о потребностях покупателя. В подобных ситуациях клиент слушает монолог и старается побыстрее уйти. А вы потом ломаете голову, почему продавцы квалифицированные, но продажи падают.
Этапы:
- Приветствие (знакомство)
- Выявление потребностей
- Презентация вариантов соответствующих потребностям
- Отработка возражений
- Заключение сделки
Если у вас хромает хотя бы один из этих этапов - вы недополучаете прибыль.
Совет: учите менеджеров работать от потребностей покупателей. Пусть задают уточняющие вопросы и помогают сделать выбор, а не выдают заученную методичку.
Сохраните список ошибок как чек-лист, чтобы избежать провала на старте. Обращайтесь с вопросами, мы всегда рады помочь. Желаем больших чеков и постоянных клиентов!